国庆节前夕，山东济南大街小巷到处飘扬着鲜艳的五星红旗。

　　9月29日一大早，天桥区地久超市店主仲超便开始打扫店铺，迎接国庆节到来：擦拭门窗，整理货架，把挂在烟柜上方的烟草专卖零售许可证取下来抹去灰尘……

　　“70年，祖国的变化可真大！别的不说，就说这个烟草专卖零售许可证吧，我只跑了一趟，2天时间就办下来了，真是省时省力又省心！”重新挂上擦拭一新的烟草专卖零售许可证，仲超满脸笑容地说。

　　今年年初，仲超开了家小超市，想办个烟草专卖零售许可证经营卷烟。办理之前，他听人说“办许可证需要的材料多、时间长，而且要跑好几趟”，怕跑冤枉路，便提前打电话咨询。

　　“原来我听说的那些都是‘老黄历’了，现在办许可证带着身份证去政务服务中心，一趟就能办好。”仲超高兴地说。

　　小小一张烟草专卖零售许可证的办理，却是国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理的一个具体体现，其背后体现的是行业法治水平、管理效能与服务能力。

　　从“材料多、时间长”，到如今的最多跑一趟、2个工作日就能收到证，变化的绝不仅是材料的多少和时间的长短。

　　“变化的背后，是济南烟草人落实以人民为中心的发展思想，积极响应‘放管服’改革要求，打破传统观念、突破惯性思维，努力优化流程、提升关键环节效率，推进专卖许可管理更加规范化、高效化、便民化所做的种种努力。”济南市局（公司）党委书记、局长、总经理宋洪润说。

　　更便民：从办证难、办证慢到一次办好

　　9月11日，天桥区局接到济南市局派驻办转来的一条12345市民服务热线信息。

　　热线信息显示：市民刘女士9月3日在天桥区政务服务中心咨询办理烟草专卖零售许可证的相关问题，刘姓工作人员不厌其烦，态度很好，特来电感谢。

　　刘姓工作人员是天桥区局证件管理员刘婷婷。自2014年天桥区局行政许可业务进驻天桥区政务服务中心以来，刘婷婷和同事李俊英便一直在那里工作。

　　“选派作风纪律严、业务素质高的专职证件管理员在政务服务中心窗口工作，就是希望能够及时、准确完成各项受理、审核工作，为群众提供高质量的服务。”天桥区局副局长颜景林介绍说。

　　对于办证窗口工作人员的服务态度，市民刘女士十分满意。“我是第一次办证，很多问题都不懂，工作人员非常耐心地为我解答，服务态度特别好！”刘女士说。

　　以前，办证并没有这么容易。

　　“以前办证要带着申请表、身份证、户口本、房屋租赁合同、一寸照片等厚厚一摞材料，如果材料没有备齐或者不符合要求，还要再跑一趟。”章丘区传瑞酒水经营部店主魏传瑞说。传瑞酒水经营部经营时间已近40年，搬迁多次，烟草专卖零售许可证换了一次又一次，因此对于以前办证的难度，魏传瑞深有感触。

　　“材料交齐后，等着证下来最少要半个月，证办好了还得再跑一趟去取回来……办一个烟草专卖零售许可证，如果顺利的话也得跑两三趟，费时费心又费力。”魏传瑞回忆。

　　办证难，所需材料多是重要原因之一。

　　群众的需求，便是改革的方向。

　　济南市局以群众满意为标准倒逼自身改革，不断提升办事效率和服务水平，强化专职人员业务培训，加强监督考核，将依法行政、依法管理贯穿于优质服务之中。

　　“比如，为了避免群众跑冤枉路，我们通过公示栏、政府网站、政务服务中心电子查询系统、企业微信公众号、热线电话等公示办证指南，对各类咨询也努力做到准确详细解答……”天桥区局（营销部）局长、经理段凤山从事专卖工作多年，对此非常了解。

　　与此同时，济南市局不断简化办证材料，将材料压缩至只需要一张身份证，办证前置的工商营业执照由工作人员从系统后台查询获取。

　　“申请表是工作人员现场询问打印的，身份证也是工作人员现场复印的，零填表、零复印、零费用，实在是太方便了。”仲超感慨，虽然省不了多少钱，但省去了很多麻烦。细微之举，彰显的是烟草部门为民服务的情怀。

　　为了解决办证慢的问题，2013年，济南市局将办证时间压缩至10个工作日内；2016年，烟草专卖零售许可证延续办理实现了即来即办当场办结；2018年6月，济南市局进一步提速增效，将办理烟草专卖零售许可证与入网订货并联，实行“3+2”一次办好办证入网模式，即3天办证、2天入网；今年，进一步升级为“2+2”新办证入网模式，即2天办证、2天入网。

　　“早一天拿到证、早一天订上烟，就意味着可以早挣钱！”平阴县南站商贸店主尹苓开心地说。

　　南站商贸主要经营烟酒。由于拆迁，去年11月，南站商贸从平阴汽车站旁搬到了振兴街上。

　　“搬迁最怕的是耽误卖烟，所以店铺一搬过来，我就赶紧跑到政务服务中心变更许可证。没想到当场就把新证取了回来，一天都没耽误卖烟。”尹苓说，店铺自1993年开张至今，换了好几次证，办证时间一次比一次短，这一次是最快、最顺利的。

　　“不需要填申请表，不需要复印件，现在办证十分方便，一次就能办好，烟草部门的服务真是越来越好了！”尹苓感慨道。

　　更高效：从20个工作日到2个工作日

　　党的十八大以来，一场深刻的“放管服”改革在神州大地全面展开。

　　围绕贯彻落实“放管服”改革要求，济南市局（公司）坚持需求导向、问题导向、效果导向，创新优化、简化流程，不断提高办证效率。

　　“‘放管服’改革刚刚开始推行时，济南市新办证平均时间仍然较长。以2013年统计数据为例，全市新办证平均用时大多在15个工作日以上。”平阴县局（营销部）局长、经理曹鹏辉参加工作20多年了，是专卖战线上的老兵，对许可证管理工作非常熟悉。

　　国家对烟草行业实行专卖专营以来，我国制定并颁布实施了一系列烟草专卖法律法规和政策。

　　2007年，新的《烟草专卖许可证管理办法》正式实施，规定申请人的申请符合法定条件的，烟草专卖行政主管部门应当自受理申请之日起20日内作出许可书面决定。

　　“我们的行政许可工作虽然严格遵守法律规定，在20个工作日内完成，但与老百姓的期望相比还有较大差距。”曹鹏辉介绍。

　　事实上，自2012年年初，针对如何提高烟草专卖行政许可工作效率，济南市局专门成立了QC小组进行专项攻关研究。

　　QC小组采取实地调研、查阅专控体系、调阅卷宗、召开座谈会等形式，对许可证办理工作的流程、材料、卷宗整理、系统归档等各个环节进行了现状调查分析。

　　“调研发现，材料过多过细、审核时间过长、流程有待优化是影响烟草专卖零售许可证办理效率提高的三个主要原因。”市中区局副局长秦建强说，作为该QC小组副组长，他全程参与了课题攻关。

　　对此，2013年，济南市局先后印发《新增卷烟零售户入网管理规定》《关于简化新办、延续烟草专卖零售许可证申请材料的通知》等文件，要求简化群众办证材料，并将办证时间压缩至10个工作日内。

　　2014年，济南市各区（县）局行政许可业务陆续进驻当地政务服务中心，进一步确保了办证的公开、透明。

　　“我们把新办证时间压缩至10个工作日内，办证窗口进驻政务服务中心后，仍有群众反映办证慢。”曹鹏辉说。

　　如何进一步缩短办证时间？最终要依靠精益管理。这其中，流程再造是核心。

　　流程再造，考验的不仅是济南烟草人是否有勇气把麻烦留给自己，更考验他们是否有智慧去解决这些麻烦。

　　济南市局突出“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”原则，对原先的行政许可流程进行优化再造，突出授权管理和节点时限控制，强化监督检查，提高行政许可效率。

　　“比如，我们向证件管理员充分授权，合并审核审批节点；又如，对需要实地核查的申请必须于受理当日指派稽查中队进行实地核查，稽查中队收到指令后在规定时间内完成核查，随后由证件管理员对申请材料和核查情况作出审核审批决定。”秦建强介绍，在发证环节，济南市局要求在作出许可决定后，由证件管理员以快递方式为申请人发放已办证件。

　　同时，济南市局将办证流程与入网订货流程并联打通，使申请人办证后订货更快捷。

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　　流程再造需要内部多个部门协调配合，关键是“人”，需要突破惯性思维，进一步明确业务流程设计是“为了零售户”。

　　惟其艰难，方显勇毅。济南烟草人经受住了考验。

　　更规范：从现场核查、手写办证到在政务服务中心办证　　

　　“上世纪80年代，卖烟所需要的烟草专卖品准购证是委托工商部门代办的。到了上世纪90年代，专卖稽查中队队员一般是带着空白许可证走市场，现场核查、手写办证……”平阴县局办公室主任席国强自上世纪90年代初就在专卖战线工作，说起以前办证的情形，很是感慨。

　　“那时候，一些零售店里连张桌子都没有，我们只能用队友的后背当桌子，现场手写办证。”席国强回忆。

　　彼时，虽然《烟草专卖法》《烟草专卖法实施条例》的颁布实施为烟草专卖管理和行政执法提供了明确而具体的法律依据，但实际中，由于种种原因，卷烟市场上仍存在持证户和无证户并存的现象。

　　许可证管理是否严格依法规范，关系到申请人、持证人和消费者的利益，更影响到行业形象和烟草专卖制度的巩固。

　　为将更多卷烟经营者纳入管理范围，济南市局以办理烟草专卖零售许可证为切入点，增强对卷烟市场的管理，努力做到依法许可、依法管理。

　　“我们分片区一条街一条街地跑，检查卷烟市场、开展烟草专卖法律法规宣传，同时宣传办理烟草专卖零售许可证的条件、程序……”市中区局稽查中队稽查员姜燕告诉记者，她是2002年进入烟草行业的，正好参与了这一过程。

　　2003年年底，烟草专卖许可证管理系统正式启用，从此，烟草专卖零售许可证实现了网上申请、网上受理、网上审批。

　　“机打许可证从那时起登上历史舞台，专卖稽查队员不用再手写许可证了。”席国强告诉记者。

　　卷烟市场状态越来越好，烟草专卖零售许可证管理更加规范，许可证的权威性也得到了进一步增强。

　　“明显能感觉到群众办证热情高涨，我们的办证核查工作也越来越规范。”姜燕回忆，收到新办证行政许可申请后，由专卖稽查人员负责实地核查，并将核查结果反馈给证件管理人员，再由证件管理人员将卷宗文书上传至系统，走审批流程……

　　此后，济南市局搭建了一系列制度体系，为进一步规范许可证管理打好了基础。

　　他们编制《烟草专卖零售许可案卷规范业务指南》，让许可证管理从文书规范推进了办证流程规范，进而推动了文明执法的规范。

　　2007年，济南市局在全市范围设立了31个专卖管理所，从形式上固定了证件管理人员。

　　专卖管理所靠近乡镇，方便了群众，也固定了办证场所。

　　受理核查和审批流程越来越规范、办证场所固定、办证人员固定，推动许可证办理工作越来越规范。

　　2014年起，济南市局各区（县）行政许可业务陆续进驻当地政务服务中心。

　　从前，行政许可受理和核查权都在各专卖稽查中队，业务进驻政务服务中心后，受理人改为证件管理人员，核查工作依然在专卖稽查中队。行政许可的受理权与核查相分离，使权力受到制约，有效避免了证件办理过程中的一些人为因素，许可证管理工作更加规范化。

　　“2015年我的店铺搬迁，专卖管理人员告诉我，变更许可证要去天桥区政务服务中心。”市中区食为鲜超市店主商长庆指着卷烟专柜上方的烟草专卖零售许可证说，“这张证明年到期，听说现在拿着身份证就能办理，上边还印着二维码，手机一扫，什么信息都有了，真是太省心了。”