襄阳市局专卖人员开展“串码烟”整治。

襄阳市局（公司）党员先锋队成员为困难客户郭玉兰送去重阳节的问候。

襄阳市局（公司）客户经理（左）指导零售客户使用云POS系统。

襄阳市局（公司）客户经理在零售客户店内粘贴“10分钟党群服务圈”信息牌。

樊城朝阳路零售客户自律互助小组与工业公司进行品牌培育分享。

　　眼下，新零售变革日新月异，大型电商及连锁商业品牌扩张如火如荼，烟草商业企业供给侧结构性改革亦逐步走向深入。

　　在湖北烟草商业系统，改革创新发展的航道上百舸争流。2017年以来，襄阳市烟草专卖局（公司）从“构建零售终端生态、打造现代服务体系”入手，改革创新，锐意进取，与时间赛跑，奋力推动卷烟营销网建实现高质量发展。

　　“襄阳市局（公司）把握新零售趋势，寻找特色亮点，抓住关键环节，强化推进措施，推动网建工作实现稳落地、快建设、高效率、大成效。”湖北省烟草专卖局（公司）局长、总经理顾厚武说，“继宜昌网建实践后，襄阳继续向前推进此项工作，为全省系统网建工作提供了可学习、可借鉴、可复制、可推广的宝贵经验。”

　　优结构生态

　　零售终端更有力

　　打造现代终端，是襄阳市局（公司）为优化零售终端结构生态着力下好的先手棋。

　　对于现代终端建设，襄阳市局（公司）卷烟营销中心工作人员夏凡的心里甘苦交织：“万事开头难，只有找准关键、突破瓶颈，才能先苦后甜。”

　　现代终端拓展中，一些零售客户担心共建现代终端的资金、陈列资源投入难有符合预期的产出，对上线后日常操作云POS零售终端信息系统有畏难情绪。

　　为此，夏凡和同事上门帮助零售客户“转观念”：现代终端建设硬件改造，有利于形象提升；应用云POS，可实现店铺智能化管理；纳入现代终端体系，能获得货源精准投放。

　　一家、两家、三家……观念转变之后加入现代终端建设的零售客户日益增多。

　　袁万领，襄阳市襄城区檀溪府邸隆兴源烟酒超市店主。去年10月，他先进行了背柜、地柜、灯箱、门头店招等改造，安装了云POS客户端，之后主动增加了背柜陈列面积，开辟了消费体验区。

　　“店铺升级后，形象好了，人气旺了，朋友多了。”袁万领说，“人缘就是资源，赢利见涨，我经营劲头更足了！”

　　以现代终端为突破口，襄阳市局（公司）同步开展了旗舰终端、合作终端、普通示范终端建设，推动终端形象现代化、经营理念现代化、经营方式现代化、经营手段现代化，让零售客户、工业企业“得甜头”，撬动供应链改善终端形象、提升终端价值的积极性。

　　目前，襄阳建成2户旗舰终端、62户合作终端、473户现代终端、636户普通示范终端，形成了以“旗舰终端为引领、现代终端为支撑、合作终端为助力、普通终端为基础”的“金字塔”型零售终端体系。

　　“建立‘金字塔’型零售终端体系，仅是优化终端结构生态的开端。”襄阳市局（公司）局长、经理龚春竹说，“把终端体系维护好、发展好、使用好，是优化终端结构生态的关键。”

　　掌控终端资源，发挥终端新功能。襄阳市局（公司）推动“数据换资源”“空间换资源”“合作换资源”，以多种渠道促进零售数据、陈列空间、智力投入等终端资源汇聚，实现终端资源“与我联动、由我掌控、为我所用”。

　　精准投放货源，释放终端新势能。襄阳市局（公司）创建“552”货源管控制度，用信息化手段实现以“客户档位、区县、市场类型、经营业态、终端类型客户”五个维度精分市场，以“订足率、订货面、社会库存、市场价格、商业库存”五要素评价市场状态，以“烟草行业专卖管理信息系统”和“烟草行业专卖管理综合信息系统（内管）”管控总量、调节品规，不断提高货源投放匹配度、品牌培育精准度、零售客户满意度。

　　提升经营能力，增强终端新动能。襄阳市局（公司）开展“多说一句话，多赚一元钱”“参加一堂课，多卖一批货”等开口营销、学习培训活动，提升零售客户现代经营能力和综合素质，带动终端赢利水平提升。

　　优情感生态

　　客我关系更紧密

　　零售客户成为“不拿工资的员工”，是襄阳市局（公司）构建零售客户情感认同生态的初衷。

　　如今，走进襄阳市许多烟酒店，均能看到店内醒目位置有一块红色的“党员志愿服务”信息牌。信息牌上印有党员姓名、服务电话和服务承诺，遇上经营问题，零售客户可向党员志愿者求助，党员志愿者会在10分钟内响应。

　　“‘10分钟党群服务圈’就像绿色通道，让很多问题第一时间得到解决。”襄阳襄城区复聪路零售客户刘月勤说，“给我们提供帮助的不仅有烟草工商企业党员志愿者，还有零售客户党员志愿者。有困难找党员的理念，已经深入人心。”

　　“党员志愿服务”信息牌是襄阳市局（公司）打造“10分钟党群服务圈”、以党建引领网建、增进零售客户情感认同的一个鲜明注脚。

　　襄阳市局（公司）探索党建模式，聚焦中心工作，抓支部活动、党小组活动，实现党建工作与重点难点工作、党风廉政、企业文化、互联网宣传相融合，依托“10分钟党群服务圈”“知音之家”“知行夜校”等载体，党支部、党员“两个作用”得到充分发挥。

　　让零售客户对襄阳市局（公司）颇为赞赏的还有守法诚信经营自律互助小组建设。

　　2017年以来，襄阳市局（公司）坚持专卖和营销共同发力，帮助零售客户开展自律互助小组标准化建设。

　　比如，自律互助小组建设有标准，引导实现市场净化率98%、价格到位率98%、明码标价100%、亮证经营和公示承诺100%、档位评定和赢利水平知晓率100%、成员熟悉度100%“六个达标”。

　　又如，自律互助小组建设有制度，协助建立了包含例会制度、通报制度、培训制度、品牌培育制度、评优评先制度等的“7+X”制度保障体系。

　　目前，襄阳市共成立零售客户自律互助小组864个，加入零售客户15116户，覆盖率达到98.8%，经营自律、共管市场、共育品牌、抱团赢利功能得到充分发挥。

　　扶危助困、服务增值是襄阳市局（公司）增进客户情感认同的又一重要举措。

　　襄阳市局（公司）开展零售客户大走访，为残疾、经济困难等特殊客户建立了“特别档案”，实施特别帮扶，让他们感受“特别温暖”。2018年共走访零售客户1.45万余户，征集意见建议1800余条，筛选出200余户困难零售客户，一户一策制定帮扶方案。在增值服务方面，襄阳市局（公司）与银行合作，累计为零售客户提供大额“烟草贷”6300余万元；与建行、农行、招行等合作，在云POS平台开通“聚合支付”功能，为消费者提供多种支付渠道，便利零售客户经营。

　　除优化零售终端结构生态、情感认同生态外，襄阳市局（公司）还依法严管、重拳整治，查处违法大户，特别是聚焦“串码烟”整治，让大户治理由治标向治本转变，为卷烟零售终端营造了适宜的外部环境生态。

　　聚焦掌控力，襄阳市局（公司）着力构建零售终端结构生态、零售客户情感认同生态和适宜外部环境生态，站在现在谋划未来。

　　智能新体系

　　流通服务更敏捷

　　智能化，是新零售发展趋势之一，也是现代服务体系的重要标志。襄阳市局（公司）突出平台支撑、功能创新、数据应用，打造贯穿供应链的智能化服务体系。

　　郑晓丽，襄阳樊城烟草专卖局（营销部）第一市场部经理。以前，她和同事拜访客户前，总要查订单、记数据、作分析，工作量不小。如今，有了“掌上知行”，她和同事可以随时出发。

　　“掌上知行”是襄阳市局（公司）按照“一部手机解决所有问题”思路，打通不同平台的数据通道，为客户经理提供的智能平台，是客户经理服务客户的新帮手、好帮手。

　　“掌上知行”功能强大，有了它，一些之前费事费力的服务现在可以轻松完成，一些以前难以突破的瓶颈打破了。

　　比如，为零售客户提供赢利指导，以前依靠手记笔算，费时费力，服务覆盖面有限；现在登录“掌上知行”，点击“经营指导”模块，“赢利分析”标签映入眼帘——只需当面采集零售价格，轻轻点击分析按钮，一份包含赢利提升建议的分析报告就自动生成了。

　　又如，提升客户拜访针对性、有效性是个“老大难”，很多时候依赖客户经理的经验判断。如今，运用“掌上知行”，襄阳市局（公司）实现了客户拜访智能化。

　　襄阳市局（公司）根据历史订单对比分析，打通与专卖案件系统的通道，梳理出订单异常客户、结构异常客户、涉案客户、新入网客户、长期未拜访客户、遗留问题客户等6类“特别”客户并分别标记。

　　“6类标签客户为必拜访客户，客户经理无法删除。同时，客户经理能根据工作时间、阶段性任务等因素对‘正常’客户进行添加、删除操作，自主生成拜访计划。”郑晓丽说，“这帮我们避免了盲目拜访、无效拜访，实现了‘带着问题上市场’‘根据实际上市场’。”

　　在襄阳，享受到智能平台红利的不仅是客户经理，还有473户现代终端零售客户。

　　自从安装云POS后，好享名烟名酒店店主周远林感觉做生意更轻松了。

　　云POS系统包含云POS客户端、云POS微信端、云POS管理后台三部分，是湖北省局（公司）为提升零售终端管理水平、零售客户赢利水平而推广应用的信息化系统。按照湖北省局（公司）部署，襄阳市局（公司）率先推广应用该系统。

　　周远林店里安装的是云POS客户端，具有全商品扫码、全店铺管理、多种方式支付等功能。

　　“有了云POS，每天店里的商品销售、库存、赢利情况，登录云POS微信端就能一目了然。”周远林说，“不论我在哪儿，经营情况都能‘掌’握，云POS就是烟草公司给我送来的智能管家。”

　　“除了一些常用的功能，我们还在云POS管理后台进行了功能拓展、应用创新。”襄阳市局（公司）卷烟营销中心主任王宝山说，“比如，智能赢利提升指导为零售客户提供多维度卷烟赢利分析及提升建议，智能品牌分析为品牌培育、货源调控提供了数据支撑，智能现代终端客户综合评价可智能评价客户扫码质量，促进扫码质量提升，等等。”

　　襄阳市局（公司）还将智能服务延伸到消费端。他们开通了“知音襄伴—消费者”微信公众号，为消费者提供积分商城、条烟溯源、店铺查找、文明吸烟点智能查找等服务，为消费者打造全天候智能服务平台。

　　精准新体系

　　素质提升更持久

　　客户服务标准化、职能定位转型化、部所建设下沉化，是襄阳市局（公司）打造精准服务体系的着力点。

　　“今后新入职的客户经理会很幸福，拜访客户可以无师自通。”樊城局（营销部）客户经理施伯珺说，“我们以前学习客户拜访靠师傅带，现在照着‘六步工作法’做就很方便。”

　　“六步工作法”包含准备、整理、宣传、收集、指导、互动六个步骤，循序渐进、环环相扣。依托“六步工作法”，襄阳市局（公司）推动实现服务质量目标化、服务方法标准化、服务过程程序化，有利于服务增值、工作增效、客户增益。

　　比如，在“准备”环节，客户经理走访市场前实现“五清楚”：清楚当天服务线路、清楚当天目标任务、清楚培育品牌信息、清楚货源投放策略、清楚辖区最新动态。

　　又如，在“收集”阶段，客户经理每月给市管所提供两条专卖管理信息，随时搜集零售客户经营意见、建议。

　　值得一提的是，襄阳市局（公司）还将“六步工作法”嵌入“掌上知行”智能平台，以“客户服务”“应知应会”等模块对应支撑“准备”“整理”“指导”“互动”环节，以“品牌培育”“专销互动”“信息采集”等模块对应支撑“宣传”“收集”环节，实现客户服务标准化、信息化、精准化。

　　新零售语境下，为零售客户提供精准服务，离不开科学、有效的营销队伍职能定位转型。

　　以考核方式转变促转型。对照市场化运作、消费者营销的能力要求，襄阳市局（公司）创建“3+1+N+X”模式进行考核，防止层层摊派销售指标，最大限度激发营销队伍的主动性和创造性。

　　以资源整合优化促转型。襄阳市局（公司）探索完善面向营销一线合理赋权的有效机制，推动客户经理职能向市场研判、营销策划、终端管理拓展，不断提升营销队伍响应消费需求及客户诉求的速度和质量。

　　以业务流程创新促转型。适应移动互联营销特点，襄阳市局（公司）设置专人专岗负责移动营销、数据分析等业务，切实把品牌做实、把市场做实、把终端做实。

　　如果说客户服务标准化带来工作方式精准，职能定位转型化带来资源匹配精准，那么部所建设下沉化则为襄阳市局（公司）带来组织保障精准。

　　襄阳市局（公司）形成、应用“三抓六建”工作模式，即抓组织建设、抓素质建设、抓过程管控，在基层站所建设党建、学习、问题导向、督察考评、安全防控、生活保障六个小组，不断增强基层站点的凝聚力、素质、执行力、制度建设、安全防控建设和形象建设，以实现“人人精益、事事精益、时时精益、处处精益”目标，筑牢精准服务体系的部所阵地。

　　品牌共育体系，是襄阳市局（公司）打通“品牌走向市场最后一公里”的发力点，是打造现代服务体系的重要一环。

　　他们一手抓品牌培育一体化：利用工商零党员志愿服务、现代终端、自律互助小组等载体，做实工商零一体，发挥工商零协同“1+1+1＞3”联动效应；一手抓消费者营销立体化：探索“烟草+旅游”“烟草+工程”“烟草+新兴小区”等“烟草+”营销，通过微信公众号等平台线上引流，吸引消费者到线下终端参与主题营销活动，开展“为客户站柜导购”活动，面向消费者开展品牌营销，帮助消费者深化品牌认同。

　　对标新零售，襄阳市局（公司）着力打造智能服务体系、精准服务体系和品牌共育体系，站位未来做好现在。

　　“凡是过往，皆为序章。”湖北省局（公司）副总经理夏汉林说，“全省系统要学习、借鉴襄阳网建经验，对标新零售、应用新技术、构建终端新生态、打造服务新体系，推动湖北网建迈向跨越发展、高质量发展新征程。”